Una nueva tendencia: todo gira alrededor del cliente
Un buen servicio es la clave para superar una de las más difíciles actividades para las empresas: mantener felices a los clientes.
Está comprobado que atraer un nuevo cliente es 10 veces más complicado que retener un cliente actual. Sin embargo, existen tantas empresas en el mercado que parece que todos sus esfuerzos están enfocados en lo contrario: atraer y no retener.
La era del vendedor vs. la era del cliente
Tenemos que entender que los tiempos están cambiando radicalmente.
En la era del vendedor, la cual se vivió hace algunas décadas, el vendedor y la empresa tenían el control absoluto del proceso de venta. El cliente o comprador sólo tenían el control de la decisión final: comprar o no comprar. Si el cliente recibía un mal servicio, encontrar otros productos o servicios similares era complejo, además de que la oferta era limitada.
En la era del cliente, éste tiene control sobre prácticamente todo el proceso de venta. El cliente o comprador ahora cuenta con todas las herramientas para investigar acerca del producto o servicio, investigar qué proveedores existen en el mercado y cuáles son las calificaciones que les han dado otros clientes. Si el cliente recibe un mal servicio, fácilmente puede encontrar un nuevo proveedor y sustituirlo. La oferta de productos y servicios es muy amplia, la competencia muy fuerte.
En esta nueva era los clientes esperan:
- Comunicación post-venta
- Encuestas de satisfacción
- Atención multi-plataforma: teléfono, correo, chat, redes sociales, etc.
- Seguimiento de casos en tiempo real
- Servicio personalizado
- Aplicaciones móviles
- Entre muchas otras cosas
Afortunadamente en esta nueva era existen plataformas tecnológicas que ayudan a las empresas con todas las expectativas del nuevo cliente.
Service Clouds o Service Hubs
Debido al cambio radical en la forma en que las empresas dan atención a sus clientes aparecieron los Service Cloud o Service Hubs que básicamente son plataformas que integran todas las herramientas que una empresa necesita para dar un mejor servicio al cliente.
Una plataforma de servicio generalmente incluye las siguientes herramientas:
- Pantallas especiales para representantes de servicio al cliente
- Pantallas especiales para directivos de servicio al cliente
- Módulos de seguimiento de casos
- Módulos para automatizar comunicación con cliente
- Encuestas de satisfacción
- Plataformas de automatización
- Bibliotecas de conocimiento para empoderar al cliente a resolver sus propias dudas
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